Posted by: Dommie Reynold B | Saturday, February 14, 2009

KUALITAS PRODUK, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (2)

Kedua, Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan titik lain yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Konsep kepuasan sendiri merupakan konsep yang abstrak. Pencapaian kepuasan pun bisa sederhana, maupun rumit. Menurut Philip Kotler (2005) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang penting, ketika persaingan semakin tinggi dan pelanggan mulai memiliki lebih banyak choise untuk satu kategori produk tertentu.

Kepuasan konsumen tidak dapat dilihat dari produk yang berkualitas semata-mata. Konsumen yang puas, belum tentu karena kualitas produk yang tinggi, tetapi kualitas yang tinggi dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Itu berarti kepuasan konsumen dapat diraih tidak saja karena produk yang berkualitas. SIA adalah contoh terbaik untuk memberikan gambaran tentang pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan. Kualitas yang terbaik yang diberikan oleh SIA juga dibaringi dengan aspek-aspek lainnya seperti layanan pengurusan reservasi, karyawan yang siap melayani diberbagai bandara internasional, armada yang bersih, interior yang baik dan lain-lain sebagainya.

Membuat konsumen puas dengan pelayanan kita tidak semata-mata pada aspek pelayanan jasa semata, tetapi juga pada aspek intrinsik produk itu sendiri. Pada perusahaan manufaktur, kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan menerapkan beberapa kebijakan penting seperti: armada penjualan yang terlatih, nama merek yang sudah mumpuni, kualitas yang sudah terjamin secara internasional, dan sebagainya. Kenyataannya, tidak mudah membuat konsumen puas dengan produk kita maupun dukungan terhadap produk kita, tetapi membuat pelanggan puas dengan pelayanan kita adalah langkah awal yang baik untuk membangun kesetiaan pelanggan di masa yang akan datang.

Ketiga, Loyalitas Pelanggan. Dewasa ini, konsep loyalitas seolah-olah terabaikan dari dunia pemasaran. Ketika orang ramai-ramai berbicara tentang TQM yang menekankan kualitas dan TQS yang menekankan kepuasan pelanggan, sedikit demi sedikit konsep loyalitas seperti terabaikan. Kotler (2003) menyatakan kesetiaan pada merek bisa secara kasar diindikasikan dari tingkat ketahanan pelanggan berada pada satu perusahaan. Pelanggan yang setia belum tentu menjadi pelanggan yang loyal, tetapi pelanggan yang loyal juga adalah pelanggan yang setia. Loyalitas menjadi penting ketika situasi persaingan berada pada kondisi invisible, sehingga pesaing yang muncul menjadi tidak terduga. Perusahaan yang tadinya bukan pesaing, kini telah menjadi pesaing. Yang dulu dianggap pesaing jauh, kini telah menjadi begitu dekat. Contoh sederhana mengenai model persaingan yang invisible ini adalah Gramedia dan Amazone. Gramedia dulunya begitu berjaya dalam memproduksi dan menjual buku di Indonesia, sedangkan Amazone yang dahulu hanya ada di Amerika Serikat, kini telah membuka situs sendiri dan menjual buku-bukunya yang berkualitas tinggi. Tentu saja orang Indonesia pun kini dapat memesan buku langsung dari Amazone tanpa harus mengunjungi Gramedia lagi. Akibatnya, Gramedia telah kehilangan beberapa pelanggannya yang penting.

Sampai di sini kita belum memiliki konsep yang tertentu tentang loyalitas pelanggan. Menurut saya loyalitas pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan menjadi setia kepada suatu produk sekaligus menrekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, walaupun mungkin dia tidak lagi menjadi konsumen dari produk tersebut. Itu artinya konsumen yang setia jelas masih menjadi pelanggan dari produk tersebut, sedangkan loyalitas juga dapat terjadi pada kondisi dimana seseorang akan merekomendasikan produk sebuah perusahaan kepada konsumen lain, walaupun dia sendiri mungkin bukan pemakai produk tersebut.

Loyalitas pelanggan dewasa ini mulai diangkat kembali dan mulai dibahas secara luas. Loyalitas dirasakan semakin penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan. Untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia, maka perusahaan dituntut melakukan “diskriminasi” antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan pelanggan-pelanggan yang tidak menguntungkan. Itu berarti perusahaan tidak perlu memperlakukan semua pelanggan secara sama. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang sedang mereka cari, yang akan paling menguntungkan dengan penawaran-penawaran dari perusahaan. Pelanggan-pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Pelanggan-pelanggan yang setia ini dapat memberikan keuntungan jangka panjang di masa yang akan datang.

Untuk dapat membangun loyalitas ini, perusahaan dapat melakukan beberapa cara seperti: a) melakukan program penghargaan bagi kesetiaan, tetapi program seperti ini tidak selamanya dapat menghasilkan kesetiaan. Program ini paling sering dilakukan oleh perusahaan-perusahaan penerbangan dewasa ini. b) membangun komunikasi dua arah yang intens dengan pelanggan dan berupaya untuk membangun kecintaan pelanggan terhadap produk perusahaan, c) membangun hubungan pribadi dan langsung dengan pelanggan melalui perkumpulan-perkumpulan yang bersifat eksklusif. Contoh yang paling berhasil dalam tahapan pembangunan loyalitas pelanggan adalah perusahaan otomotif yang memproduksi motor besar dari Amerika Serikat, Harley Davidson dengan HOG-nya. Pertumbuhan penjualan Harley Davidson, baik berupa motor besar produksi pabrikan Milhawke tersebut, sampai merchandishe yang telah dikeluarkan tetap digemari diberbagai belahan dunia. Setiap orang akan merasa sangat bangga memiliki sesuatu yang berhubungan dengan Harley Davidson. Orang-orang yang berada dalam perkumpulan HOG-pun sangat bangga berada dalam lingkungan tersebut. Dan organisasinya pun tidak terbatas di Amerika Serikat saja, tetapi juga di seluruh dunia, di lebih dari 50 negara pada menjelang tahun 2002.

Pembangunan loyalitas pelanggan tentunya bukan hal yang mudah. Berbagai persoalan harus disiasati. Demikian juga perbaikan-perbaikan harus terus dilakukan untuk terus meningkatkan kualitas produk primer yang dimiliki. Tanpa kualitas produk yang tinggi, sangat mustahil pelanggan menjadi setia terhadap produk perusahaan. Dengan demikian, untuk menjadi perusahaan pemasaran (marketing company) yang berhasil maka sebuah perusahaan tidak saja harus menjadi perusahaan yang besar dan kuat, tetapi perusahaan yang mampu menjangkau konsumen dengan produk berkualitas tinggi dan membangun kesetiaan terhadap produk tersebut dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan yang tinggi pula.

DAFTAR PUSTAKA

Hill, Sam & Ricdfick, Daniel. (1999). Radical Marketing. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kartajaya, Hermawan. (1994). Marketing Plus 4. Sinar Harapan. Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Insights From A to Z. Erlangga. Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2003). Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

%d bloggers like this: