Posted by: Dommie Reynold B | Saturday, February 14, 2009

KUALITAS PRODUK, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (1)

Dewasa ini suka atau tidak suka perkembangan dunia usaha semakin cepat dan berada dalam situasi persaingan yang semakin tinggi. Sedikit saja lalai maka, kita akan tertinggal dalam persaingan dengan pesaing-pesaing kita. Harus disadari bahwa setiap perusahaan memiliki pesaing yang cukup beragam. Pesaing tersebut bisa saja terlihat (visible), tidak terlihat (invisible) atau juga bukan pesaing (non-competitor) yang mampu memberikan ancaman sewaktu-waktu terhadap perusahaan. Untuk mewaspadai akan hal yang pesaing-pesaing tersebut, maka perusahaan harus mempersiapkan diri sebaik-baiknya dengan cara mengelola dan mengembangkan tiga hal penting, yaitu: (1) kualitas produk, (2) kepuasan pelanggan, dan (3) loyalitas pelanggan.

Mengapa ketiga hal ini penting? Kondisi nyata sekarang ini menunjukkan bahwa harga-harga barang begitu melambung tinggi, sementara biaya produksi juga menjadi semakin tinggi, akibatnya banyak diantara perusahaan-perusahaan mulai menurunkan kualitasnya. Banyak kasus yang ditemukan bahwa perusahaan yang tadinya begitu berjaya di tahun-tahun pertama pendiriannya, namun kemudian sedikit demi sekidit menurun dan akhirnya lenyap sama sekali karena mencoba mengkompromikan kualitas yang tinggi yang tadinya begitu dijunjung tinggi di awal-awal pendiriannya. Perusahaan-perusahaan ini mencoba “mengganti pilar-pilar beton dengan tiang-tiang” yang jelas sangat berbeda kualitasnya. Sangat mungkin terjadi bahwa perusahaan-perusahaan ini dengan sendirinya akan ditinggalkan oleh konsumennya, walaupun mereka berusaha untuk mempengaruhi konsumen dengan menjual produknya dengan harga yang sangat murah.

Persoalan lainnya adalah masa kini ketika krisis mulai melanda dunia secara global, maka ada kencenderungan dari konsumen untuk membelanjakan uangnya dengan hati-hati dan lebih memilih untuk lebih berorientasi kepada harga pada saat berbelanja. Tetapi perlu disadari bahwa kecenderungan umum ini, tetap saja memiliki arus balik yang kuat, yang tetap bertahan dalam kondisi apapun. Itu berarti bahwa mengkompromikan kualitas untuk sekedar memperoleh angka penjualan jangka pendek, justru dikhawatirkan akan berpengaruh negatif terhadap persepsi konsumen terhadap produk perusahaan dan pada akhirnya akan mengubah image produk dan mereknya. Arus balik yang dimaksudkan disini adalah walaupun konsumen berorientasi kepada harga dalam pembelanjaan mereka di waktu krisis, tetapi, tetap saja mereka akan memperhatikan kualitas sebagai orientasi dasar konsumen selama berbelanja. Dengan demikian, walaupun terjadi krisis dan harga-harga menjadi mahal sementara konsumen semakin berhemat, tidak berarti bahwa perusahaan harus menurunkan kualitas.

Secara mendalam kita akan membahas ketiga aspek di atas dan pengaruhnya terhadap pertumbuhan perusahaan, terutama di masa depan. Mengapa hanya kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan? Alasan mendasarnya adalah (1) ketiga unsur di atas selalu menjadi sudut pandang pelanggan, (2) ketiga hal di atas bersumber dari pelanggan, bukan perusahaan, dan (3) Kekuatan utama perusahaan terletak pada pemasaran yang jitu, dan tidak sekedar mendatangkan keuntungan jangka pendek melalui penjualan. Untuk melihat implikasi dari ketiga faktor di atas terhadap perusahaan, terutama bagi pertumbuhan perusahaan tidak saja di masa kini, tetapi juga di masa yang akan datang. Untuk lebih jelasnya, kita mengikuti penjabaran berikut ini:

Pertama; Kualitas Produk. Secara sederhana, kualitas berbicara tentang apa yang melekat pada produk, yakni nilai intrinsiknya. Tetapi kualitas juga mencakup bagian yang rumit. Para ahli pemasaran sepakat bahwa kualitas merupakan salah satu definisi dalam bidang pemasaran yang agak sulit didefinisikan. Walaupun demikian kita mencoba membahas lebih jauh tentang kualitas produk dalam konsep pemasaran dan pengaruhnya terhadap perusahaan.

Pakar pemasaran seperti Fandy Tjiptono (2003; 51) menyatakan bahwa kualitas dapat dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Penekanan yang lebih luas dikemukakan dalam konsep TQM dan juga dalam Goetsh dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pakar marketing dunia, yang juga diakui sebagai begawan marketing dunia memiliki pandangan yang berbeda, yaitu bahwa kualitas suatu produk tidak terletak pada apa yang dimasukan ke dalamnya, tetapi apa yang diperoleh klien atau pelanggan anda. Kualitas adalah ketika para pelanggan kembali, dan bukan produk-produk perusahaan yang kembali (Kotler, 2003).

Berdasarkan pemikiran Kotler di atas, kita mencoba untuk menyusun konsep baru kualitas produk, yaitu bahwa kualitas produk tidak tergantung pada seberapa besar kita melakukan sesuatu atas produk kita, tetapi seberapa besar konsumen atau pelanggan kita kembali dan memuji produk tersebut sebagai yang terbaik dari kategori produk yang pernah dikonsumsinya. Itu artinya kualitas adalah nilai yang diterima konsumen dari produk dan bukan apa yang melekat pada produk tersebut. Suatu produk memiliki produk inti (core product) yang hampir tidak berbeda dengan produk-produk lain yang sejenis, sementara tambahan-tambahan lain pada produk tersebut, sebagai konsekuensi dari adanya hierarkhi produk, dengan sendirinya maka kualitas produk tersebut akan terus meningkat. Namun demikian, kualitas produk tidak selamanya bergantung pada apa yang ditambahkan tersebut, tetapi pada manfaat apa yang dirasakan oleh konsumen kemudian dan reaksi mereka atas produk perusahaan. Demikianlah pendapat dari begawan pemasaran dunia, Philip Kotler.

Pembelajaran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah kualitas merupakan faktor yang penting, yang tidak dapat dikompromikan demi apapun. Sekali anda menurunkan kualitas produk anda dan mengalihkannya kepada meraup keuntungan jangka pendek, maka konsumen tidak akan pernah kembali lagi kepada Anda. Ciputra merupakan contoh terbaik untuk kasus Indonesia. Sebagai enterpreneur sejati, kualitas bagi Pak Ci adalah yang utama. Sehingga ketika krisis moneter menimpa Indonesia di tahun 1997, ketika perusahaan properti lainnya mengap-mengap bagai kerakap tumbuh di batu, nilai penjualan properti pak Ci malah meningkat.

Kasus lain yang tidak kalah hebatnya adalah Harley Davisdson, yang berusaha bangkit dari keterpurukan dengan membangun suatu kelompok loyalitas. Hal itu dapat terjadi karena Harley sejak melakukan reformasi manajemen telah mencanangkan untuk memperbaiki kualitas produk-produk motor besar yang telah diproduksinya selama ini. Alhasil, Harley Davidson tidak saja menjadi merek motor besar tetapi juga sangat identik dengan kualitas terbaik dari sebuah motor. Apa saja yang ditempeli nama Harley Davidson pasti berarti kualitas yang terbaik. SIA adalah kasus yang lainnya, menjadi nomor satu di dunia, dalam bisnis penerbangan, SIA mampu menjadikan dirinya sebagai yang terbaik dalam penyajian kualitas. Dalam hal penerbangan SIA adalah rajanya kualitas.

Bersambung…….!


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

%d bloggers like this: