Marketing saat ini, menjadi salah satu pemikiran penting dalam ilmu modern khususnya ilmu ekonomi. Jika diperhatikan secara seksama, maka ilmu marketing boleh dikata termasuk yang datang paling belakang. Saat ilmu-ilmu lain seperti akuntansi dan manajemen telah berkembang luas, marketing masih terpenggal-penggal dalam beberapa kajian yang berbeda, seperti periklanan dan penjualan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan ilmu ekonomi modern turut dipengaruhi oleh perkembangan kebudayaan masyarakat khususnya teknologi. Revolusi industri yang dipelopori oleh James Watt dgn penemuan mesin uapnya, telah mengubah tatanan masyarakat yang tadinya berorientasi agraris menjadi berorientasi industrialis. Hal ini ditandai dengan pembangunan pabrik-pabrik yang digerakan tidak lagi oleh manusia, tetapi juga oleh mesin, kapasitas produksi yang semakin besar dan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Revolusi industri juga membawa pengaruh penting dalam perkembangan ilmu ekonomi secara umum. Sistem ekonomi misalnya yang tadinya berorientasi merkantilis dan phisiokrasi, sekarang beralih ke kapitalis di bawah panji pemikiran Adam Smith.

Perkembangan pemikiran marketing sebagai ilmu sendiri lahir karena berbagai faktor:

1. Keberadaan Ilmu Ekonomi Sebagai Bagian dari Ilmu-Ilmu Sosial.

Ilmu ekonomi mau tidak mau tidak bisa melepaskan diri dari esensinya sebagai ilmu sosial. Sebagai ilmu sosial peran dasar ilmu ekonomi adalah menganalisis dan memecahkan masalah-masalah sosial masyarakat yang berhubungan dengan ekonomi. Pemecahan ini tidak selalu dapat dipecahkan secara makro. Pemecahan secara mikro jelas dibutuhkan. Orang per orang baik secara individu ataupun kelompok membutuhkan pemecahan atas masalah mereka secara individualized. Pemecahan ini tentu saja membutuhkan analisis yg tidak saja bersifat teoritis-matematis seperti dalam ilmu ekonomi, tetapi membutuhkan analisis yang benar-benar sesuai dengan tantangan ruang dan waktu serta konteks masalah pada saat itu.

2. Kegagalan Ilmu-Ilmu Dasar Ekonomi.

Ilmu-ilmu dasar ekonomi terutama ilmu Ekonomi makro dan ekonomi mikro telah dianggap gagal memecahkan dan menganalisis masalah-masalah ekonomi yang terjadi. Beberapa teori dasar dalam ekonomi mikro seperti hukum permintaan, teori kepuasan marginal, teori perilaku konsumen dan sebagainya, dianggap tidak memadai untuk menjelaskan kompleksitas permasalahan-permasalahan aktual ekonomi.

3. Perkembangan masyarakat dan pola-pola kehidupan zaman.

Zaman industri telah membuat perubahan yang signifikan dalam tatanan kehidupan masyarakat, yang pada akhirnya disebut sebagai zaman modern. Tetapi perlu pula disadari bahwa perkembangan masyarakat post-modern tidak lagi bertumpu pada kelompok-kelompok masyarakat, tetapi pada kehidupan yang bersifat individualized, hal yang kemudian dikenal sebagai era informasi. Perkembangan marketing sebagai ilmu pada paruh kedua abad 20, turut dipengaruhi oleh para pemikir futuristik yang telah memperkirakan arah perkembangan dunia menuju era informasi tersebut.

4. Runtuhnya sistem komunisme dunia.

Sistem komunisme yang pernah merajai sebagian belahan dunia sejak PD I dan berlanjut pada PD II. Politik pada masa perang dingin pun mencerminkan adanya perbedaan pandangan yang sangat mencolok antara kapitalisme dan komunisme, yang sebenarnya berawal dari masalah ekonomi. Lebih tepatnya, secara filsafati perbedaan tafsiran terhadap Injil Matius.

Dengan runtuhnya sistem komunisme dunia, dunia menjadi terbuka bagi aktivitas ekonomi. Negara-negara yang tadinya menganut sistem ekonomi komando, beralih untuk memperlajari sistem ekonomi pasar, dan ilmu aplikatif yg paling digemari adalah ilmu pemasaran. Buku-buku dari berbagai ahli di dunia barat mulai dibawah dan diterjemahkan ke dalam bahasa setempat. Tidak terkecuali juga buku-buku pemasaran, terutama buku dari begawan marketing dunia, Philip Kotler.

Selain dari latar belakang lahirnya dan berkembangnya ilmu marketing, kita perlu mengenal beberapa hal mendasar dalam sejarah marketing. Marketing jelas dimulai dari kegiatan pertukaran entah antar pribadi dengan pribadi, kelompok dan seterusnya. Pertukaran ini membutuhkan suatu konsensus bersama diantara pihak2 yang melakukan pertukaran tersebut. Tetapi pertukaran ini sendiri tidak dapat disebut sebagai ilmu marketing. Karena sebenarnya kegiatan tersebut lebih bersifat praktis ekonomi semata.

Marketing lahir sebagai ilmu justru berawal dari ilmu periklanan (advertising). marketing pertama kali diajarkan dalam kelas oleh ED. Jones pada tahun 1906 di University of Michigan dan kemudian oleh Simon Litman di University of California pada tahun itu juga. Marketing selanjutnya lebih dipandang sebagai ilmu distribusi (distribusi masal), dan pengajarannya pun semakin luas pada universitas-universitas terkemuka di Amerika Serikat. Sedangkan dipandang dari sudut advertising, marketing sudah berkembang lebih dulu pada paruh terakhir abad ke-19, melalui penerbitan buku-buku yang berhubungan dengan advertising.

Pada masa-masa terkemudian, marketing diajarkan dengan tiga elemen utama, yaitu advertising, selling dan distribution. Dan selanjutnya perlahan namun pasti, unsur-unsur lain pun mulai dimasukan dalam pemikiran-pemikiran marketing. Di antaranya, konsep konsumsi, perilaku pasar, dan seterusnya.

Tiga Masa Marketing.

Marketing tumbuh sebagai ilmu modern, seperti dikenal pada saat ini, karena dorongan para ahli yang turut serta menyumbang pemikiran di dalamnya. Para ahli ini dibagi dalam 4 kelompok utama, yaitu:

1. Kelompok pendiri adalah mereka yang melahirkan marketing sejak dari pertama, yang meletakan dasar-dasar marketing seperti yang sudah disebutkan diatas, di mana marketing memiliki 3 elemen dasar utama.

2. Kelompok akademisi, di antara mereka adalah Philip Kotler, Theodore Levitt, dan lain sebagainya. Masa ini ditandai dengan pengembangan ke arah modernisasi pemikiran marketing, dan pemanfaatan ilmu-ilmu lain yang relevan dalam bidang marketing, seperti psikologi sosial.

3. Kelompok konsultan. Jumlah mereka cukup banyak. Pemikiran mereka tidak semata-mata pada penelitian yang bersifat kuantitatif, tetapi lebih mengarah pada pengamatan dan observasi yang bersifat subjektif. Di antara mereka ini adalah Jack Trout dan Al Ries.

4. Kelompok praktisi, adalah mereka yang tadinya bekerja dalam bidang pemasaran, pernah memegang jabatan tinggi bidang marketing di dalam suatu perusahaan besar dan seterusnya. Pemikiran mereka lebih berorientasi kepada pengalaman mereka pribadi selama mereka bekerja. Sehingga pemikiran mereka bersifat aplikatif.

Pemisahan ini pada dasarnya tidak bersifat permanent, karena ada juga kelompok akademisi yang menjadi konsultan, praktisi dan lain sebagainya. Pemisahan ini dimaksudkan untuk memahami kerangka berpikir marketing sebagai ilmu dengan lebih baik.

Gelombang-gelombang baru teknologi dewasa ini, turut pula mempengaruhi perkembangan ilmu marketing. Pemikiran-pemikiran mutakhir seperti CRM (Costumer Relationship Marketing), Presicion Marketing, Marketing on the Internet, merupakan bukti bahwa perkembangan marketing dipengaruhi oleh perkembangan teknologi khususnya dalam bidang informasi dan komunikasi.

Seorang manajer memiiki dua fungsi yang hampir balance, yaitu fungsi operasional dan fungsi strategis. Fungsi operasional, lebih mengarah pada bagaimana seorang manajer mampu menguasai hal-hal teknis di dalam perusahaan. Atau dengan kata lain, seorang manajer harus memiliki kemampuan teknis yang berhubungan dengan bidang dimana perusahaan tersebut berada. Selain itu, seorang manajer harus memiliki kemampuan manajerial yang berhubungan dengan bagaimana seorang manajer harus mampu mengambil suatu keputusan berdasarkan analisis manajemen yang mendalam.

Permasalahan yang dihadapi kini adalah ketika masa depan menjadi semakin sulit ditebak, pesaing yang invisible, kondisi ekonomi yang tidak menentu, krisis keuangan global dan nasional, dan seterusnya. Sebagai seorang manajer kemampuan analisik dalam menjalankan fungsi strategis tersebut sangat diperlukan. Tetapi sayangnya, sebagaian besar manajer dalam berbagai penelitian menunjukkan bahwa, mereka tidak mempunyai suatu perencanaan tentang masa depan. Hal ini tentu saja menjadi riskan karena perusahaan berada di bawah kendali perubahan, tidak sebaliknya mengendalikan perubahan tersebut. Manajer seperti ini, akan selalu terbawa oleh arus dan menjadi follower saja.

Pada dasarnya, manajer yang demikian mendasarkan pemikiran dan arahan perusahaan pada strategic planning, strategic corporate dan sebagainya. Suatu perencanaan yang lebih mengarah pada realisasi analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threath). Analisis ini jelas terlalu sempit dan kadang-kadang tidak memiliki tujuan yang jelas. Mengapa? Gambaran pasar yg terus berubah, akan sangat menyulitkan jika dianalisis dengan analisis SWOT tersebut.

Garry Hamel dan C.K. Prahalad membeberkan temuan mereka pada tahun 1989 dalam Harvard Busness Review, dengan membuat sebuah strategi yg lebih mengarah ke masa depan dan bersifat global, yaitu Strategic Intent. Strategic Intent memberikan satu-satunya tujuan yang harus dapat diperjuangkan dengan kekuatan komitmen kokoh dari para karyawan, yaitu MENGGESER KELUAR YANG TERBAIK (APAPUN DAN PESAING MANAPUN) ATAU MEMPERTAHANKAN YANG TERBAIK (YANG DIMILIKI SENDIRI), SECARA GLOBAL.

Apa yang dimaksud dengan strategic intent ini? Strategic intent merupakan proses perencanaan yang berperan sebagai “penyaring” bagi strategi-strategi yang diterapkan nantinya. Jadi strategic intent dapat diartikan sebagai sebentuk perencanaan yang berbasis pada visi dan tujuan pokok perusahaan. Dengan demikian strategic intent lebih berorientasi pada mimpi di masa depan, hal ini berbeda dengan strategic planning yang berbasiskan analisis SWOT (suatu gambaran analisis perencanaan untuk masa kini saja). Strategi Intent pada dasarnya memiliki tiga atribut/sifat utama, yaitu:

a) Sence of Direction: sebuah sudut pandangan tentang pasar jangka panjang atau posisi kompetitif perusahaan yang dibangun melewati dasawarsa yang akan datang. haruslah melihat ke masa depan dan ini harus cepat memberikan petunjuk yang valid dan dibuat menurut selera.

b) Sence of Discovery: strategic intent mensyaratkan suatu cara bersaing yang unik di masa depan. Hal ini akan memaksa karyawan untuk keluar dan menyelidiki wilayah kompetitif yang baru.

c) Sence of Destiny: strategic intent memiliki sisi emosional; hal itu menjadi tujuan karyawan yang tak terpisahkan dan sangat berharga.

Strategic intent mengimplikasikan besarnya ruang lingkup jangkauan suatu perusahaan – yang dapat diukur secara tepat. Sumber-sumber daya dan kapabilitas yang ada tidak akan cukup untuk meraih ruang lingkup tersebut. Hal ini memaksa perusahaan tersebut untuk lebih inovatif, untuk melakukan semua yang terbaik dengan menggunakan sumber-sumber daya yang ada, yang terbatas. Strategic intent menciptakan ketidakseimbangan ekstrim antara sumber-sumber daya dan ambisi-ambisi yang harus dikejar. Kemudian manjemen puncak menantang perusahaan agar menutupi gap tersebut dengan cara membangun keunggulan-keunggulan baru secara sistematis.

Untuk membuat suatu strategic intent diperlukan langkah-langkah dasar yang harus ditempuh antara lain: menetapkan visi perusahaan, menyusun tujuan pokok dan misi perusahaan untuk masa depan (misalkan dalam 5-10 tahun). Menganalisis SWOT, yang berfokus pada keadaan eksternal, bukan pada kekuatan internal. menetapkan sasaran, mengembangkan strategi, merancang program, mengimplementasikan program dan evaluasi yang berorientasi pada waktu yang akan datang.

Namun, hal terpenting yang harus diingat bahwa rencana-rencana tersebut dibuat tidak saja sekedar memproyeksi keadaan perusahaan di masa depan semata. Pertanyaannya yang muncul kemudian adalah apakah strategic planning tidak berguna lagi? Tentu saja tidak, strategic planning yang bersandar pada analisis SWOT/TOWS, tetap digunakan pada kondisi persaingan saat ini, sementara manajer harus menyusun strategic intent bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan di masa depan. Dengan demikian strategic intent akan menentukan apakah perusahaan sudah benar-benar siap menghadapi pesaing dan perubahan yang bakal terjadi di masa mendatang.

Sumber:

http://www.12manage.com/methods_hamel_prahalad_strategic_intent.html

http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=4051&pageNum=5

Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Asmara Books. Yogyakarta.

Mengapa ketiga hal ini penting? Kondisi nyata sekarang ini menunjukkan bahwa harga-harga barang begitu melambung tinggi, sementara biaya produksi juga menjadi semakin tinggi, akibatnya banyak diantara perusahaan-perusahaan mulai menurunkan kualitasnya. Banyak kasus yang ditemukan bahwa perusahaan yang tadinya begitu berjaya di tahun-tahun pertama pendiriannya, namun kemudian sedikit demi sekidit menurun dan akhirnya lenyap sama sekali karena mencoba mengkompromikan kualitas yang tinggi yang tadinya begitu dijunjung tinggi di awal-awal pendiriannya. Perusahaan-perusahaan ini mencoba “mengganti pilar-pilar beton dengan tiang-tiang” yang jelas sangat berbeda kualitasnya. Sangat mungkin terjadi bahwa perusahaan-perusahaan ini dengan sendirinya akan ditinggalkan oleh konsumennya, walaupun mereka berusaha untuk mempengaruhi konsumen dengan menjual produknya dengan harga yang sangat murah.

Persoalan lainnya adalah masa kini ketika krisis mulai melanda dunia secara global, maka ada kencenderungan dari konsumen untuk membelanjakan uangnya dengan hati-hati dan lebih memilih untuk lebih berorientasi kepada harga pada saat berbelanja. Tetapi perlu disadari bahwa kecenderungan umum ini, tetap saja memiliki arus balik yang kuat, yang tetap bertahan dalam kondisi apapun. Itu berarti bahwa mengkompromikan kualitas untuk sekedar memperoleh angka penjualan jangka pendek, justru dikhawatirkan akan berpengaruh negatif terhadap persepsi konsumen terhadap produk perusahaan dan pada akhirnya akan mengubah image produk dan mereknya. Arus balik yang dimaksudkan disini adalah walaupun konsumen berorientasi kepada harga dalam pembelanjaan mereka di waktu krisis, tetapi, tetap saja mereka akan memperhatikan kualitas sebagai orientasi dasar konsumen selama berbelanja. Dengan demikian, walaupun terjadi krisis dan harga-harga menjadi mahal sementara konsumen semakin berhemat, tidak berarti bahwa perusahaan harus menurunkan kualitas.

Secara mendalam kita akan membahas ketiga aspek di atas dan pengaruhnya terhadap pertumbuhan perusahaan, terutama di masa depan. Mengapa hanya kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan? Alasan mendasarnya adalah (1) ketiga unsur di atas selalu menjadi sudut pandang pelanggan, (2) ketiga hal di atas bersumber dari pelanggan, bukan perusahaan, dan (3) Kekuatan utama perusahaan terletak pada pemasaran yang jitu, dan tidak sekedar mendatangkan keuntungan jangka pendek melalui penjualan. Untuk melihat implikasi dari ketiga faktor di atas terhadap perusahaan, terutama bagi pertumbuhan perusahaan tidak saja di masa kini, tetapi juga di masa yang akan datang. Untuk lebih jelasnya, kita mengikuti penjabaran berikut ini:

Pertama; Kualitas Produk. Secara sederhana, kualitas berbicara tentang apa yang melekat pada produk, yakni nilai intrinsiknya. Tetapi kualitas juga mencakup bagian yang rumit. Para ahli pemasaran sepakat bahwa kualitas merupakan salah satu definisi dalam bidang pemasaran yang agak sulit didefinisikan. Walaupun demikian kita mencoba membahas lebih jauh tentang kualitas produk dalam konsep pemasaran dan pengaruhnya terhadap perusahaan.

Pakar pemasaran seperti Fandy Tjiptono (2003; 51) menyatakan bahwa kualitas dapat dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Penekanan yang lebih luas dikemukakan dalam konsep TQM dan juga dalam Goetsh dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pakar marketing dunia, yang juga diakui sebagai begawan marketing dunia memiliki pandangan yang berbeda, yaitu bahwa kualitas suatu produk tidak terletak pada apa yang dimasukan ke dalamnya, tetapi apa yang diperoleh klien atau pelanggan anda. Kualitas adalah ketika para pelanggan kembali, dan bukan produk-produk perusahaan yang kembali (Kotler, 2003).

Berdasarkan pemikiran Kotler di atas, kita mencoba untuk menyusun konsep baru kualitas produk, yaitu bahwa kualitas produk tidak tergantung pada seberapa besar kita melakukan sesuatu atas produk kita, tetapi seberapa besar konsumen atau pelanggan kita kembali dan memuji produk tersebut sebagai yang terbaik dari kategori produk yang pernah dikonsumsinya. Itu artinya kualitas adalah nilai yang diterima konsumen dari produk dan bukan apa yang melekat pada produk tersebut. Suatu produk memiliki produk inti (core product) yang hampir tidak berbeda dengan produk-produk lain yang sejenis, sementara tambahan-tambahan lain pada produk tersebut, sebagai konsekuensi dari adanya hierarkhi produk, dengan sendirinya maka kualitas produk tersebut akan terus meningkat. Namun demikian, kualitas produk tidak selamanya bergantung pada apa yang ditambahkan tersebut, tetapi pada manfaat apa yang dirasakan oleh konsumen kemudian dan reaksi mereka atas produk perusahaan. Demikianlah pendapat dari begawan pemasaran dunia, Philip Kotler.

Pembelajaran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah kualitas merupakan faktor yang penting, yang tidak dapat dikompromikan demi apapun. Sekali anda menurunkan kualitas produk anda dan mengalihkannya kepada meraup keuntungan jangka pendek, maka konsumen tidak akan pernah kembali lagi kepada Anda. Ciputra merupakan contoh terbaik untuk kasus Indonesia. Sebagai enterpreneur sejati, kualitas bagi Pak Ci adalah yang utama. Sehingga ketika krisis moneter menimpa Indonesia di tahun 1997, ketika perusahaan properti lainnya mengap-mengap bagai kerakap tumbuh di batu, nilai penjualan properti pak Ci malah meningkat.

Kasus lain yang tidak kalah hebatnya adalah Harley Davisdson, yang berusaha bangkit dari keterpurukan dengan membangun suatu kelompok loyalitas. Hal itu dapat terjadi karena Harley sejak melakukan reformasi manajemen telah mencanangkan untuk memperbaiki kualitas produk-produk motor besar yang telah diproduksinya selama ini. Alhasil, Harley Davidson tidak saja menjadi merek motor besar tetapi juga sangat identik dengan kualitas terbaik dari sebuah motor. Apa saja yang ditempeli nama Harley Davidson pasti berarti kualitas yang terbaik. SIA adalah kasus yang lainnya, menjadi nomor satu di dunia, dalam bisnis penerbangan, SIA mampu menjadikan dirinya sebagai yang terbaik dalam penyajian kualitas. Dalam hal penerbangan SIA adalah rajanya kualitas.

Bersambung…….!

Kepuasan konsumen tidak dapat dilihat dari produk yang berkualitas semata-mata. Konsumen yang puas, belum tentu karena kualitas produk yang tinggi, tetapi kualitas yang tinggi dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Itu berarti kepuasan konsumen dapat diraih tidak saja karena produk yang berkualitas. SIA adalah contoh terbaik untuk memberikan gambaran tentang pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan. Kualitas yang terbaik yang diberikan oleh SIA juga dibaringi dengan aspek-aspek lainnya seperti layanan pengurusan reservasi, karyawan yang siap melayani diberbagai bandara internasional, armada yang bersih, interior yang baik dan lain-lain sebagainya.

Membuat konsumen puas dengan pelayanan kita tidak semata-mata pada aspek pelayanan jasa semata, tetapi juga pada aspek intrinsik produk itu sendiri. Pada perusahaan manufaktur, kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan menerapkan beberapa kebijakan penting seperti: armada penjualan yang terlatih, nama merek yang sudah mumpuni, kualitas yang sudah terjamin secara internasional, dan sebagainya. Kenyataannya, tidak mudah membuat konsumen puas dengan produk kita maupun dukungan terhadap produk kita, tetapi membuat pelanggan puas dengan pelayanan kita adalah langkah awal yang baik untuk membangun kesetiaan pelanggan di masa yang akan datang.

Ketiga, Loyalitas Pelanggan. Dewasa ini, konsep loyalitas seolah-olah terabaikan dari dunia pemasaran. Ketika orang ramai-ramai berbicara tentang TQM yang menekankan kualitas dan TQS yang menekankan kepuasan pelanggan, sedikit demi sedikit konsep loyalitas seperti terabaikan. Kotler (2003) menyatakan kesetiaan pada merek bisa secara kasar diindikasikan dari tingkat ketahanan pelanggan berada pada satu perusahaan. Pelanggan yang setia belum tentu menjadi pelanggan yang loyal, tetapi pelanggan yang loyal juga adalah pelanggan yang setia. Loyalitas menjadi penting ketika situasi persaingan berada pada kondisi invisible, sehingga pesaing yang muncul menjadi tidak terduga. Perusahaan yang tadinya bukan pesaing, kini telah menjadi pesaing. Yang dulu dianggap pesaing jauh, kini telah menjadi begitu dekat. Contoh sederhana mengenai model persaingan yang invisible ini adalah Gramedia dan Amazone. Gramedia dulunya begitu berjaya dalam memproduksi dan menjual buku di Indonesia, sedangkan Amazone yang dahulu hanya ada di Amerika Serikat, kini telah membuka situs sendiri dan menjual buku-bukunya yang berkualitas tinggi. Tentu saja orang Indonesia pun kini dapat memesan buku langsung dari Amazone tanpa harus mengunjungi Gramedia lagi. Akibatnya, Gramedia telah kehilangan beberapa pelanggannya yang penting.

Sampai di sini kita belum memiliki konsep yang tertentu tentang loyalitas pelanggan. Menurut saya loyalitas pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan menjadi setia kepada suatu produk sekaligus menrekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, walaupun mungkin dia tidak lagi menjadi konsumen dari produk tersebut. Itu artinya konsumen yang setia jelas masih menjadi pelanggan dari produk tersebut, sedangkan loyalitas juga dapat terjadi pada kondisi dimana seseorang akan merekomendasikan produk sebuah perusahaan kepada konsumen lain, walaupun dia sendiri mungkin bukan pemakai produk tersebut.

Loyalitas pelanggan dewasa ini mulai diangkat kembali dan mulai dibahas secara luas. Loyalitas dirasakan semakin penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan. Untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia, maka perusahaan dituntut melakukan “diskriminasi” antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan pelanggan-pelanggan yang tidak menguntungkan. Itu berarti perusahaan tidak perlu memperlakukan semua pelanggan secara sama. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang sedang mereka cari, yang akan paling menguntungkan dengan penawaran-penawaran dari perusahaan. Pelanggan-pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Pelanggan-pelanggan yang setia ini dapat memberikan keuntungan jangka panjang di masa yang akan datang.

Untuk dapat membangun loyalitas ini, perusahaan dapat melakukan beberapa cara seperti: a) melakukan program penghargaan bagi kesetiaan, tetapi program seperti ini tidak selamanya dapat menghasilkan kesetiaan. Program ini paling sering dilakukan oleh perusahaan-perusahaan penerbangan dewasa ini. b) membangun komunikasi dua arah yang intens dengan pelanggan dan berupaya untuk membangun kecintaan pelanggan terhadap produk perusahaan, c) membangun hubungan pribadi dan langsung dengan pelanggan melalui perkumpulan-perkumpulan yang bersifat eksklusif. Contoh yang paling berhasil dalam tahapan pembangunan loyalitas pelanggan adalah perusahaan otomotif yang memproduksi motor besar dari Amerika Serikat, Harley Davidson dengan HOG-nya. Pertumbuhan penjualan Harley Davidson, baik berupa motor besar produksi pabrikan Milhawke tersebut, sampai merchandishe yang telah dikeluarkan tetap digemari diberbagai belahan dunia. Setiap orang akan merasa sangat bangga memiliki sesuatu yang berhubungan dengan Harley Davidson. Orang-orang yang berada dalam perkumpulan HOG-pun sangat bangga berada dalam lingkungan tersebut. Dan organisasinya pun tidak terbatas di Amerika Serikat saja, tetapi juga di seluruh dunia, di lebih dari 50 negara pada menjelang tahun 2002.

Pembangunan loyalitas pelanggan tentunya bukan hal yang mudah. Berbagai persoalan harus disiasati. Demikian juga perbaikan-perbaikan harus terus dilakukan untuk terus meningkatkan kualitas produk primer yang dimiliki. Tanpa kualitas produk yang tinggi, sangat mustahil pelanggan menjadi setia terhadap produk perusahaan. Dengan demikian, untuk menjadi perusahaan pemasaran (marketing company) yang berhasil maka sebuah perusahaan tidak saja harus menjadi perusahaan yang besar dan kuat, tetapi perusahaan yang mampu menjangkau konsumen dengan produk berkualitas tinggi dan membangun kesetiaan terhadap produk tersebut dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan yang tinggi pula.

DAFTAR PUSTAKA

Hill, Sam & Ricdfick, Daniel. (1999). Radical Marketing. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kartajaya, Hermawan. (1994). Marketing Plus 4. Sinar Harapan. Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Insights From A to Z. Erlangga. Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2003). Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.

Posted in Marketing Tagged: Pemikiran-Pemikiran Marketing ]]> http://th3marketing.wordpress.com/2009/02/14/kualitas-produk-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan-2/feed/ 0 dommie http://th3marketing.wordpress.com/2009/02/13/self-brand-marketing-idea/ http://th3marketing.wordpress.com/2009/02/13/self-brand-marketing-idea/#comments Fri, 13 Feb 2009 09:50:07 +0000 Dommie Reynold B http://th3marketing.wordpress.com/?p=31 ]]> (Sebuah Ulasan Marketing Policy Bagi Para Caleg yang Bertarung di Pemilu 2009).

Sebuah gagasan ilmiah dari Begawan Marketing dunia, Prof. Philip Kotler bahwa pemasaran meliputi berbagai aspek yang sangat luas cakupannya (Kotler, 2005). Pemasaran menurut sang begawan tidak saja berupa pemasaran produk (barang dan jasa), melainkan juga meliputi tempat, pemasaran bangsa, pemasaran nirlaba, pemasaran ide dan gagasan, dan pemasaran diri. Setiap gagasan di atas mempunyai bahasan tersendiri dan berbeda satu sama lain.

Khusus dalam pembahasan ini, pemasaran dilihat dalam konteks bagaiman seseorang dapat menarik orang lain untuk menjadi tertarik kepadanya. Dalam konteks ini adalah bagaimana seseorang mampu menarik minat orang lain terhadap dirinya, atau dikenal dengan self branding. Untuk dapat memasarkan citra seseorang kepada orang lain, maka syarat utama yang harus dipahami adalah orang tersebut harus menjadikan dirinya sebagai sebuah brand (self brand). Ya, diri anda adalah brand. Sebagai sebuah brand, maka diri anda harus dipasarkan kepada khalayak yang menjadi calon pemilih potensial.

Konteks pembicaraan ini lebih saya spesifikasikan pada peristiwa akbar di tahun 2009, yaitu pemilu legislatif di bulan April 2009 dan Pilpres ditahun yang sama Bulan Oktober. Selama berlangsungnya peristiwa akbar ini, tentu saja para caleg di berbagai tingkatan pemilihan turut bersaing memperebutkan kursi di setiap daerah pemilihan baik di tingkat kabupaten/kota, tingkat propinsi maupun tingkat pusat yang jumlahnya terbatas. Dalam pengamatan saya, sampai dua bulan menjelang dilaksanakannya Pemilu ini sebagaian besar para pemilih baik pemilih pemula maupun pemilih lama yang kebingungan memilih siapa calon yang akan dicentreng nanti – sistem baru pemilu menegaskan setiap calon pemilih mencentreng nomor urut pemilih, bukan lagi mencoblos tanda gambar seperti pada pemilu 2004. Hasil simulasi KPU menunjukkan cara ini lebih sulit dan tidak efisien baik bagi para pemilih maupun bagi petugas pelaksana pemilu.

Fokus pembahasan saya ini lebih mengarah pada bagimana seorang caleg dapat memasarkan dirinya kepada calon konstituennya? Tentunya anda bertanya-tanya mengapa saya memakai kata “memasarkan”? Setidaknya ada lima alasan yang menyebabkan prinsip-prinsip pemasaran khususnya pemasaran pribadi dibahas disini:

1. Jumlah Caleg Sangat Banyak.

Indikasi pertama marketing diperlukan dalam upaya memenangkan pemilu adalah jumlah caleg disetiap tingkatan daerah pemilihan lebih dari lima orang. Misalkan saja partai A, memiliki lima caleg disetiap untuk daerah pemilihan kabupaten/kota. Belum lagi partai lainnya. Pengamatan saya para caleg belum sepenuhnya memahami hal ini, kecuali iklan 1 arah (bukan dua arah) dan masih memakai sistem salesmanship.

2. Masyarakat Mulai Kebingungan Terhadap Calon-Calon Legislatif yang Ada.

Dalam pengamatan saya, para calon pemilih saat ini masih kebingungan untuk memilih siapa caleg yang akan dicentreng nantinya. Kebingungan ini terjadi tidak saja karena jumlah caleg yang bertambah banyak, tetapi juga sistem pemilu yang baru, kemungkinann adanya kesalahan dalam pemilu sangat mungkin terjadi.

3. Kurangnya Sosialisasi Baik dari KPU/KPUD Maupun dari Parpol dan Calegnya sendiri.

Selama ini cara sosialisasi pemilu sudah baik, setidaknya bagi saya pribadi, tetapi ketika saya menemui orang-orang, ternyata banyak di antara mereka yang masih bingung dengan sistem pemilu 2009 ini. Hal ini harus disikapi dengan baik oleh caleg saja tetapi juga oleh partai politik yang diusungnya.

4. Lemahnya persepsi dan citra masyarakat terhadap para caleg.

Kebingungan yang dialami oleh sebagaian besar konstituen diakibatkan oleh persepsi yang lemah tidak saja terjadi karena kurangnya sosialisasi tetapi juga karena citra yang terbentuk kurang baik. Masyarakat kurang antusias terhadap para caleg yang ada. Sebagaian masyarakat malah bersuara pesimis terhadap para caleg tersebut. Tidak jarang kita mendengar suara-suara sumbang seperti: “mereka semua sama saja”, dan sebagainya.

5. Pesan Politik yang Disampaikan Terlalu Monoton.

Setiap caleg memiliki opsi kampanye yang hampir sama, tidak ada kreativitas yang ditonjolkan oleh para caleg tersebut, seharusnya para caleg ini bisa menyampaikan pesan yang unik, menyentuh konstituennya dan meraih suara aktual tentu saja.

Jika sudah begini, maka money politic yang akan menjadi jawaban akhir yang kurang menyenangkan. Pembohongan terhadap masyarakat umum, serta kemenangan hanya kan menjadi milik mereka yang punya boundary dan status quo yang kuat, sementara para caleg yang baru dengan partai politik yang baru serta boundary dan bargaining position yang lemah tidak dapat berbuat apa-apa. Untuk menyiasati hal yang demikian, maka para caleg yang akan bertarung dalam pemilu 2009, diharapkan tidak saja menerapkan prinsip salesmanship-nya tetapi juga mampu mengibarkan bendera marketing-nya sendiri yang mampu mengubah citra calon pemilih terhadap caleg yang bersangkutan.

Pelaksanaan yang nyata dari proses marketing ini adalah bagaimana seseorang mampu memasarkan dirinya dengan menerapkan beberapa elemen dasar marketing, yaitu:

1. Brand.

Elemen dasar yang pertama adalah brand. Nama adalah sesuatu yang dasariah yang mampu membentuk citra yang kuat. Dalam hal ini, tentu saja saya tidak sepakat dengan kata-kata Shakespeare “Apalah artinya sebuah nama, jika mawar itu tidak berwarna merah dan harum”. Tetapi perlu disadari, nama mampu mengubah suasana menjadi baru dan menjadikan segala hal tersebut berbeda. Untuk itu sangat penting bagi seseorang untuk menjadikan namanya sebagai sebuah brand bagi dirinya dan bagi calon pemilihnya.

2. Service and Promise.

Di dalam sebuah pelayanan ada janji-janju yang diberikan. Sebagai calon wakil rakyat, seorang caleg harus mempunyai janji dari visi dan misi yang jelas dan program-program politik yang tersusun dengan baik. Janji politik ini tidak sekedar pemanis telinga saja, tetapi harus mampu diwujudkan dalam kondisi nyata. Hal ini dengan sendirinya akan membentuk kepercayaan yang kuat kepada masyarakat. Kenyataanya, banyak janji-janji politik yang diucapkan selama kampanye akhirnya dilupakan, seiring dengan sang wakil rakyat menduduki “kursi panas” DPR/DPRD. Seorang caleg harus memiliki komitmen politik yang harus ditepati dan dilaksanakan.

3. Segmentation and Targeting.

Setiap daerah pemilihan telah ditetapkan bagi setiap caleg, tentu saja para caleg ini akan berusaha meraih suara sebanyak-banyaknya dari dapil yang telah ditetapkan tersebut. Hal ini tentu saja akan memunculkan persaingan yang sangat seru. Seorang caleg harus menentukan segmentasi aktual dari calon pemilihnya dan seberapa besar segmentasi mampu mempengaruhi cakupan suara yang disyaratkan.

4. Positioning.

Seorang caleg harus mampu memposisikan dirinya secara unik dalam benak konsumen, membuat ingatan tersebut begitu mendalam. Positioning yang kuat tidak saja mampu membuat ingatan pemilih menjadi mendalam, tetapi juga mampu membuat para pesaing kesulitan untuk meraih suara dari segmen yang telah anda raih tersebut. Positioning ini dapat dilakukan dengan cara membuat kalimat-kalimat pendek dan unik, menyentuh ke pemilih dan mengandung citra yang kuat di dalamnya.

5. Differentiation.

Diferensiasi dimaksudkan untuk membuat anda berbeda. Diferensiasi ini harus nyata dan jelas di mata calon pemilih. Diferensiasi akan meyakinkan calon pemilih bahwa caleg tersebut berbeda, tidak saja dari janji-janji politiknya, tetapi juga dalam integritas kehidupan sehari-hari. Diferensiasi juga harus mampu menjangkau sampai ke grass roots, kepada konstituen yang telah ter-segmen-kan tersebut.

6. Publicity.

Memanfaatkan media merupakan cara yang terbaik dalam hal pelaksanaan publisitas ini. Media tidak saja melalui iklan-iklan tv (karena memang bukan itu publisitas yang dimaksudkan disini) sebagaimana dilakukan oleh para parpol selama ini, tetapi dapat juga berupa pemberitaan-pemberitaan yang mampu mendongkrak popularitas, yang masuk akal dan verbatim, namun disatu sisi, mampu menggugah konstituen. Pemanfaatan media internet adalah salah satu caranya, tentu saja bila di daerah/dapil yang bersangkutan, internet telah menjadi sesuatu yang familiar. Kampanye online ini merupakan salah satu rahasia sukses Barack Obama menjadi presiden Amerika Serikat.

7. Tim Sales yang Kreatif dan Inovatif.

Inilah ujung tombak pemasaran bagi seorang caleg. Anda harus memilih dan mempekerjakan tenaga sales yang kreatif dan inovatif. Sedapat mungkin tenaga sales tersebut telah berpengalaman dalam bidang ini. Tetapi tim sales ini akan menjadi sia-sia jika tim perencana yang bekerja di belakang anda, tidak bekerja secara maksimal. Itu artinya, seorang caleg harus memiliki kekuatan penuh dalam tim strategisnya yang mampu menopang kinerja tim sales di lapangan. Pada saat kampanye terbuka nanti tinggal action-nya saja, Anda sudah memiliki basic yang kuat dari sekarang untuk siap bertarung di pemilu nanti dengan strategi pemasaran yang jitu dan ampuh tentunya.

Pada akhirnya, setiap orang pantas berbuat sesuatu bagi dirinya, orang lain dan sesama, serta berbuat sesuatu bagi kehormatan bangsa dan negara. Di atas semuanya, milikilah integritas yang kuat sebagai seorang calon legislatif agar, Anda tidak saja tampil sebagai wakil rakyat, pemimpin masyarakat, tetapi juga menjadi teladan bagi orang-orang yang telah memilih anda.

Selamat Menjalani Pemilu Legislatif dan Pemilihan Presiden tahun 2009.

bersambung….!

Dommie…